1、 顧客異議處理顧客異議處理 一、 顧客投訴的處理是現(xiàn)代零售業(yè)全面性提高品質(zhì)服務(wù)中重要的一環(huán), 主要是 指顧客對商場的服務(wù)品質(zhì)、商品或硬體設(shè)施不滿意,由此所產(chǎn)生的矛盾。 二、 投訴的類型及處理 商場常見的顧客投訴,可歸納成下列四類: 1.有關(guān)商品類(商品質(zhì)量和商品價格)的投訴 為減少此類投訴,商場應(yīng)不經(jīng)銷偽劣產(chǎn)品,發(fā)現(xiàn)不合格商品及時處理,決不出售。 商品明碼標價,禁止先抬價打折,同品牌同型號商品的價格不得高于同類其他等。 商場賣場干部應(yīng)加強檢查。 案例:2004 年 6 月顧客購買“哥第”牌女褲,兩日后出現(xiàn)質(zhì)量問題,要求退 貨,該柜以不屬質(zhì)量問題為由,拒絕退貨,主管也認為不是質(zhì)量問題,要求顧客
2、做鑒定,并承諾:如屬質(zhì)量問題,給予 1+1 賠償。 (在此處理過程中,專柜及主 管非常堅定認為絕對不是質(zhì)量問題)后經(jīng)鑒定,是質(zhì)量問題,按承諾賠償顧客并 付交通費。 案例:2002 年,顧客購買一男式西褲,回家后發(fā)現(xiàn)該褲子的標簽上標有高低 兩個不同的價格,高價覆蓋低價,在對顧客進行 1+1 賠償后,顧客又將此事投訴 到市工商局。 此投訴被市工商局定性為價格欺詐, 后又被列為當年鄭州十大投訴 之首,在各類媒體上刊登,市工商局局長在一次商業(yè)會議上點名批評了我公司。 在此類投訴中,了解商品知識及三包規(guī)定,熟知公司退換貨規(guī)定。簡述退換貨規(guī) 定及 1+1 賠償規(guī)定。 2.有關(guān)設(shè)施設(shè)備的投訴 此類投訴主要是
3、指:由于商場的設(shè)施設(shè)備不能正常運行、甚至損壞,而給顧客帶來 不便、甚至傷害,引起顧客的投訴。處理這類投訴時,員工應(yīng)設(shè)身處地為顧客著想, 立即與養(yǎng)護部、工程部聯(lián)系,實地察看,視具體情況,采取積極有效的措施。還應(yīng) 在問題解決后,再次打電話聯(lián)絡(luò)顧客,確保其投訴得以真正完善的處理。養(yǎng)護更應(yīng) 做好公司所有設(shè)備設(shè)施的日常維護和檢修工作,防患于未然。 案例:新鄉(xiāng)店 2003 年,一老人在電梯上摔傷,公司共花費 10 萬元。 案例:媒倉店開業(yè)當日,人多擁擠,店內(nèi)玻璃被擠碎,眾多顧客驚呼躲閃時, 不慎將兩位顧客擠傷,一位 30 多歲,輕傷,醫(yī)藥費 809.4 元后賠付 355 元;另 一位老人骨折,共花費醫(yī)藥費 9192.4 元,另賠付 1000 元。 因商場設(shè)施設(shè)備致使顧客受傷的賠償項目: 醫(yī)療費誤工費 陪護費 交通費 營養(yǎng)費及伙食補助費 精神賠償費 等 3.有關(guān)商場服務(wù)的投訴 處理此類投訴,應(yīng)首先向顧客