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1、多媒體評價交互管理系統(tǒng)解決方案多媒體評價交互管理系統(tǒng)11.1 系統(tǒng)概述41.2 系統(tǒng)優(yōu)勢41.3 功能特點51.3.1 工作人員信息展示51.3.2 評價按鈕自定義51.3.3 評價內(nèi)容自定義61.3.4 辦事人員不評價自動超時61.3.5 不滿意評價自動預(yù)警61.3.6 不滿意評價拍照61.3.7 多媒體信息發(fā)布61.3.8 錄音與錄像61.3.9 自定義語音播報71.3.10 時間、天氣等生活提示信息顯示71.3.11 【暫停服務(wù)】提示71.3.12 辦事人員信息顯示71.3.13 語音報價器功能71.3.14 投票與調(diào)查問卷功能71.3.15 工作站熒幕投射功能81.3.16 其他定制功2、能81.4 系統(tǒng)設(shè)計91.4.1 總體設(shè)計121.4.1.1 評價工作流程121.4.2 詳細(xì)設(shè)計131.4.2.1 系統(tǒng)架構(gòu)及原理131.4.2.2 第三方應(yīng)用整合示意圖141.5 系統(tǒng)功能151.5.1 后臺管理模塊151.5.2 USB通訊橋模塊171.5.3 評價器控制客戶端模塊171.5.4 多媒體評價器控制終端模塊181.6 項目實施、培訓(xùn)與售后201.6.1 工程前提條件準(zhǔn)備201.6.2 實施檔案的建立201.6.3 技術(shù)培訓(xùn)201.6.4 操作使用培訓(xùn)201.6.5 維護(hù)培訓(xùn)201.6.6 現(xiàn)場培訓(xùn)211.6.7 培訓(xùn)內(nèi)容211.6.8 售后服務(wù)計劃211.6.8.1 咨詢服3、務(wù)211.6.8.2 投訴服務(wù)211.6.8.3 服務(wù)響應(yīng)時間211.6.8.4 硬件返修期限221.6.8.5 現(xiàn)場服務(wù)221.1 系統(tǒng)概述多媒體評價器集客戶滿意度評價、展示及交互功能于一體，新一代產(chǎn)品，取代了以往老式單一功能的按鍵評價設(shè)備，具備顯示內(nèi)容豐富、操作靈活、管理方便等特點，提升了窗口服務(wù)的檔次和質(zhì)量。除了具備常規(guī)的評價與點評功能，還具有播放圖片/視頻、公告發(fā)布、調(diào)查問卷、信息互動等多媒體交互功能，極大拓展了該產(chǎn)品用途；是集多功能于一體的多媒體信息終端?？蓮V泛應(yīng)用于政府服務(wù)大廳、醫(yī)院、銀行、工商/稅務(wù)、電力、電信/移動、公安/交通等窗口服務(wù)單位及相關(guān)需求使用單位。1.2 系統(tǒng)優(yōu)勢l4、 通過系統(tǒng)的點評與評價功能，為使用單位建立有效的績效考核機制提供依據(jù)，促使窗口服務(wù)人員提高服務(wù)質(zhì)量與工作效率；l 簡潔的設(shè)備外觀與專業(yè)美工設(shè)計的系統(tǒng)界面將提高服務(wù)窗口的形象與質(zhì)量；l 通過后臺管理系統(tǒng)可以發(fā)布業(yè)務(wù)辦理流程，為辦事人員提供指導(dǎo)，最終提供更人性化的服務(wù)；l 完善的后臺管理功能允許用戶發(fā)布相關(guān)信息，如政策法規(guī)、通知通告、理財基金、外匯牌價等信息；l 預(yù)留第三方開放界面，允許使用單位的業(yè)務(wù)系統(tǒng)接入，為辦事人員提供業(yè)務(wù)辦理流程跟蹤，提高辦事過程的透明化、公開化、互動化；l 豐富的評價分析報表利于決策分析；l 提供完善的二次開發(fā)接口，讓設(shè)備更容易進(jìn)行集成。1.3 功能特點多媒體評價系統(tǒng)除了5、具備老式評價設(shè)備的全部功能外，還具備多媒體信息發(fā)布、辦事互動、信息查詢等功能。另外，我們將能根據(jù)客戶的特殊要求進(jìn)行開發(fā)定制，為客戶提供完美解決方案。該設(shè)備系統(tǒng)基于時下流行的Android系統(tǒng)搭建。理論上可以實現(xiàn)Android平臺上能實現(xiàn)的所有功能。具體轉(zhuǎn)換到實際的使用場景中可以實現(xiàn)的功能將更豐富。根據(jù)客戶使用環(huán)境的差異，當(dāng)前多媒體評價設(shè)備具備聯(lián)網(wǎng)或不聯(lián)網(wǎng)使用的方式。目前，根據(jù)使用環(huán)境差異我公司提供的多媒體評價設(shè)備具備以下常用功能：1.3.1 工作人員信息展示如：照片、工號、姓名、職務(wù)、所屬部門等信息；在聯(lián)網(wǎng)方式下，管理人員可以通過管理后臺直接發(fā)布相關(guān)信息到設(shè)備上；如果多媒體評價設(shè)備與排隊叫號系6、統(tǒng)結(jié)合，將能實現(xiàn)員工登陸時顯示對應(yīng)員工信息；不聯(lián)網(wǎng)使用時工作人員也可以通過操作設(shè)備實現(xiàn)人員信息的切換；1.3.2 評價按鈕自定義一般情況下使用的按鈕有【滿意】、【一般】、【不滿意】等，系統(tǒng)允許管理人員通過后臺設(shè)置評價按鈕與評價分值，每次有效的評價后系統(tǒng)將自動進(jìn)行星級計算并展示在設(shè)備界面上；1.3.3 評價內(nèi)容自定義辦事人員進(jìn)行評價時可以要求留下聯(lián)系方式、評價內(nèi)容、改進(jìn)建議等內(nèi)容；以便為管理人員優(yōu)化服務(wù)提供決策；1.3.4 辦事人員不評價自動超時窗口工作人員在為辦事人員完成辦理后，要求辦事人員為自己給予評價時，如果辦事人員未給予評價，評價器將等待超時（默認(rèn)20秒），之后將自動提交一條未評價記錄到7、后臺；1.3.5 不滿意評價自動預(yù)警在聯(lián)網(wǎng)工作方式下，可以通過評價器管理軟件設(shè)置當(dāng)辦事人員給出不滿意評價時，自動通過短信網(wǎng)關(guān)或短信貓發(fā)送預(yù)警提示信息到相應(yīng)的管理人員手機上；1.3.6 不滿意評價拍照通過評價器管理軟件設(shè)置當(dāng)辦事人員給出不滿意評價時，自動調(diào)用攝像頭進(jìn)行拍照存檔到服務(wù)器中，以便核對該不滿意評價為真實有效的；1.3.7 多媒體信息發(fā)布管理人員可以通過評價器管理軟件發(fā)布圖片、視頻、滾動字幕、信息文章等信息；并能在后臺自由設(shè)置排版版面；1.3.8 錄音與錄像實現(xiàn)對辦理過程進(jìn)行全程錄音錄像，將顧客與工作人員辦理業(yè)務(wù)過程記錄下來。管理層可調(diào)取辦理過程的錄音錄像資料，了解工作人員的服務(wù)過程是否8、公平、公開、透明。該功能一方面要求工作人員進(jìn)一步提高自身的素質(zhì)和服務(wù)水平，另一方面也能約束顧客的行為，避免惡意評價等行為；1.3.9 自定義語音播報允許第三方應(yīng)用通過界面驅(qū)動評價器設(shè)備發(fā)出指定的語音提示，播報的語音可以是任意的文字內(nèi)容；默認(rèn)提供中文普通話男女聲；1.3.10 時間、天氣等生活提示信息顯示在設(shè)備聯(lián)網(wǎng)使用的環(huán)境下可以通過管理軟件設(shè)置評價器界面指定區(qū)域顯示時間、天氣等信息。1.3.11 【暫停服務(wù)】提示在窗口或柜臺暫停服務(wù)時可以顯示暫停服務(wù)提示消息，支持暫停服務(wù)期間播放視頻或輪播圖片。1.3.12 辦事人員信息顯示與排隊叫號系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)使用時，評價器界面上可以顯示當(dāng)前辦事人員相關(guān)信息，如9、：排隊序號、辦理的業(yè)務(wù)名稱等。1.3.13 語音報價器功能在收費窗口可以充當(dāng)報價器，可顯示員工照片、工號、姓名、職務(wù)信息，還可顯示應(yīng)付款金額、收款金額、找零金額等，顯示畫面大而且清晰；同時支持TTS語音播報。1.3.14 投票與調(diào)查問卷功能相比傳統(tǒng)的投票、調(diào)查問卷的方式，紙質(zhì)印刷品容易破碎、丟失、信息更新麻煩等問題，該系統(tǒng)的投票、調(diào)查功能起到很好的保護(hù)信息以及信息更新維護(hù)的作用。顧客只需觸摸液晶屏進(jìn)行調(diào)查問卷的選擇、投票，信息自動上傳至后臺服務(wù)器，方便進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。1.3.15 工作站熒幕投射功能通過數(shù)據(jù)線可以將工作站系統(tǒng)的熒幕界面投射到評價器上；實現(xiàn)辦事過程界面展示等功能。該功能要求窗口工作10、站計算機安裝Window操作系統(tǒng)，并將設(shè)備通過有線或無線網(wǎng)絡(luò)連接入局域網(wǎng)中，也可以單機使用數(shù)據(jù)線連接到評價器設(shè)備上，通過數(shù)據(jù)線進(jìn)行傳輸。1.3.16 其他定制功能多媒體評價管理系統(tǒng)為本公司獨立開發(fā)，擁有自主知識產(chǎn)權(quán)，有能力根據(jù)客戶的需求進(jìn)行開發(fā)定制，以便為客戶提供更完美的解決方案。1.4 系統(tǒng)設(shè)計為適應(yīng)不同使用環(huán)境，設(shè)備支持以無線WIFI或RJ45有線以太網(wǎng)的方式進(jìn)行組網(wǎng)工作；另外，還支持單機脫機或?qū)⒃O(shè)備與工作站電腦通過數(shù)據(jù)線直連的工作方式；服務(wù)端軟件部署于專用服務(wù)器或管理電腦上；為了管理人員便于在局域網(wǎng)內(nèi)任意電腦訪問管理，服務(wù)端以B/S的結(jié)構(gòu)搭建；管理人員可通過任意電腦的瀏覽器即可進(jìn)行登錄服11、務(wù)端并進(jìn)行日常管理、報表分析等工作。系統(tǒng)拓?fù)鋱D如下：（系統(tǒng)拓?fù)鋱D - 局域網(wǎng)全無線WIFI）（系統(tǒng)拓?fù)鋱D - 局域網(wǎng)RJ45有線）（系統(tǒng)拓?fù)鋱D - USB數(shù)據(jù)線）（系統(tǒng)拓?fù)鋱D - 與排隊系統(tǒng)進(jìn)行廣域組網(wǎng)）1.4.1 總體設(shè)計1.4.1.1 評價工作流程（常規(guī)排隊叫號與評價流程）1.4.2 詳細(xì)設(shè)計1.4.2.1 系統(tǒng)架構(gòu)及原理整個系統(tǒng)所有的功能都圍繞系統(tǒng)后臺的WebService核心服務(wù)搭建。后臺管理模塊：提供整個系統(tǒng)核心部分的系統(tǒng)管理與查詢界面，該模塊以Web網(wǎng)站方式運行于服務(wù)器上；具備用戶認(rèn)證與精確到字段級的權(quán)限控制功能；管理人員能通過該模塊對系統(tǒng)進(jìn)行參數(shù)設(shè)置，修改部門、工作人員、窗口信息12、辦事流程、法律法規(guī)等信息；維護(hù)多媒體評價器上的展示的多媒體或資訊信息。USB通訊橋模塊：當(dāng)評價器設(shè)備采用USB數(shù)據(jù)線與工作站連接的方式工作時，該模塊將管理評價器設(shè)備與工作站電腦間的通訊，讓評價器設(shè)備使用工作站電腦的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行正常工作。評價器控制客戶端模塊：以桌面應(yīng)用的方式設(shè)計，目前支持Windows與Android操作系統(tǒng)；通常安裝于窗口工作站電腦上，為窗口工作人員控制多媒體評價器設(shè)備提供界面。多媒體評價器終端控制模塊：安裝于多媒體評價器設(shè)備上，提供與辦事人員的辦事評價、多媒體信息展示與查詢交互界面，并實現(xiàn)對多媒體評價器設(shè)備的控制。當(dāng)終端控制模塊設(shè)置成聯(lián)網(wǎng)工作方式時，員工信息將自動從服務(wù)器中獲13、取，柜臺工作人員可以通過評價器控制客戶端來控制評價器工作；辦事人員給出的評價信息將實時的傳輸并存儲到服務(wù)器上。不聯(lián)網(wǎng)工作方式下，評價器更換工作人員將必須操作評價器設(shè)備，輸入密碼認(rèn)證后方可更換；辦事人員給出的評價信息將臨時存儲在評價器中，在需要的時候通過接入U盤自動導(dǎo)出數(shù)據(jù)。另外，工作人員的照片、姓名、工號與信息發(fā)布內(nèi)容等信息只能通過接入U盤的方式自動導(dǎo)入到評價器設(shè)備中去。與聯(lián)網(wǎng)工作方式的區(qū)別在于需要更新評價器信息時必須通過人工接入U盤的方式導(dǎo)入或獲取評價數(shù)據(jù)。1.4.2.2 第三方應(yīng)用整合示意圖第三方應(yīng)用指貴單位的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)或其他需要管理系統(tǒng)，本多媒體評價交互管理系統(tǒng)以WebService的14、方式對外提供系統(tǒng)所有的功能接口，理論上需要用到的所有功能都對外提供，如：開始評價、開始或結(jié)束錄音錄像、播報提示音、顯示暫停服務(wù)信息與顯示自定義界面等接口。具體的功能請參見本系統(tǒng)的接口文檔。如上圖，其中的前端應(yīng)用指本多媒體評價交互管理系統(tǒng)中的部分前端應(yīng)用，包含評價器控制客戶端模塊、多媒體評價器終端控制模塊等。1.5 系統(tǒng)功能1.5.1 后臺管理模塊后臺管理模塊架構(gòu)為B/S，以WEB網(wǎng)站方式運行于服務(wù)器上，采用A開發(fā)，兼容所有主流瀏覽器；工作人員可以通過局域網(wǎng)內(nèi)任意一臺工作站電腦（或平板設(shè)備）的瀏覽器直接訪問后臺，而不需要安裝任何客戶端軟件即可輕松管理。以下是后臺管理模塊的各個子模塊功能描述。如下15、圖使用Google Chrome 瀏覽器打開后的登錄界面：（后臺管理模塊 - 登錄界面）（后臺管理系統(tǒng) - 錄音管理）(后臺管理系統(tǒng) - 窗口設(shè)置)（后臺管理系統(tǒng) - 查詢與報表）（后臺管理系統(tǒng) - 信息發(fā)布管理）1.5.2 USB通訊橋模塊該模塊以桌面應(yīng)用程序的方式實現(xiàn)，安裝于柜臺工作站電腦上；為評價器設(shè)備提供與工作站電腦間的連接服務(wù)； （USB通訊橋模塊界面）1.5.3 評價器控制客戶端模塊軟件呼叫器終端模塊采用桌面應(yīng)用程序方式設(shè)計，系統(tǒng)支持軟件、硬件控制器混合組網(wǎng)使用；客戶端軟件安裝于柜臺窗口工作站計算機上，具備全局熱鍵功能，允許窗口工作人員在不呼出軟件界面的情況下使用?？蛻舳塑浖С滞?6、動到熒幕邊緣自動隱藏，使用時將鼠標(biāo)移動到熒幕邊緣將會再次出現(xiàn)界面以便操作。軟件界面如下：。 1.5.4 多媒體評價器控制終端模塊控制終端模塊安裝于評價器設(shè)備上，實現(xiàn)老式評價設(shè)備的全部功能外，還具備多媒體信息發(fā)布、辦事互動、信息查詢等功能。另外，我們將能根據(jù)客戶的特殊要求進(jìn)行開發(fā)定制，為客戶提供完美解決方案。評價器設(shè)備系統(tǒng)基于時下流行的Android系統(tǒng)搭建。理論上可以實現(xiàn)Android平臺上能實現(xiàn)的所有功能。具體轉(zhuǎn)換到實際的使用場景中可以實現(xiàn)的功能將更豐富。（多媒體評價設(shè)備常規(guī)界面）（多媒體評價設(shè)備定制界面示例）1.6 項目實施、培訓(xùn)與售后為提高效率，保證工程質(zhì)量，加快建設(shè)進(jìn)度，施工前需要對工17、程做周密的計劃與安排，我們根據(jù)以往大量項目的經(jīng)驗，有以下施工建議：1.6.1 工程前提條件準(zhǔn)備 系統(tǒng)工作模式確定：根據(jù)不同的環(huán)境要求，確定多媒體評價交互系統(tǒng)的工作模式； 多媒體評價器安裝位置：一般安裝在辦事人員柜臺上，便于客戶對辦事人員進(jìn)行評價；1.6.2 實施檔案的建立 建立工程檔案，主要記錄：IP地址、技術(shù)參數(shù)指標(biāo)、運行記錄、設(shè)備型號、安裝日期等工程檔案； 實施完畢后用戶方簽署項目實施單；1.6.3 技術(shù)培訓(xùn)為了保證我公司為買方所提供的設(shè)備，在運行操作中始終處于可靠、良好的工作狀態(tài)，我公司將就合同設(shè)備的設(shè)計、制造、軟件編制、安裝調(diào)試技術(shù)指導(dǎo)、操作、維護(hù)保養(yǎng)向買方及買方指派人員提供講課、講座18、示范、操作和指導(dǎo)等技術(shù)培訓(xùn)，并進(jìn)行上崗考核。技術(shù)培訓(xùn)工作是我公司對買方技術(shù)服務(wù)的重要內(nèi)容。1.6.4 操作使用培訓(xùn)操作使用培訓(xùn)系指滿足操作員和一般維護(hù)人員對系統(tǒng)軟件所提供功能的使用方法的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容如下： 操作步驟和使用方法 系統(tǒng)的硬件結(jié)構(gòu)、原理及功能 軟件結(jié)構(gòu)及功能 編輯工具軟件的使用方法 應(yīng)用軟件的安裝方法1.6.5 維護(hù)培訓(xùn)我公司將為買方工程技術(shù)人員提供軟件日常維護(hù)方法的培訓(xùn)，以保證買方工程技術(shù)人員能夠?qū)ξ曳教峁┑南到y(tǒng)進(jìn)行一般故障處理工作。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 軟件常見故障的修復(fù)方法 軟件安裝培訓(xùn) 使用維護(hù)培訓(xùn)1.6.6 現(xiàn)場培訓(xùn) 培訓(xùn)對象：買方單位的安裝、運行、檢修和維護(hù)人員 培訓(xùn)時間：19、設(shè)備進(jìn)入現(xiàn)場安裝調(diào)試階段，隨實際工程進(jìn)度進(jìn)行培訓(xùn)。 培訓(xùn)地點：買方提供場所1.6.7 培訓(xùn)內(nèi)容 軟件調(diào)試、修改方法和要點 系統(tǒng)的使用、維護(hù)方法 系統(tǒng)的檢查、測試、故障查找及排除方法1.6.8 售后服務(wù)計劃1.6.8.1 咨詢服務(wù) 免費咨詢：專家和高級工程師熱線電話，回答用戶工程難點問題并提供參考方案。 資料提供：為用戶免費郵寄最新產(chǎn)品，提供最新的技術(shù)信息。 熱線電話：4006-511-9921.6.8.2 投訴服務(wù) 電話投訴：專為方便客戶就系統(tǒng)中發(fā)生的各類因質(zhì)量、產(chǎn)品、服務(wù)技術(shù)、配合等問題而專設(shè)的熱線直撥投訴電話： 電話接待：迅速展開調(diào)查、迅速解決問題，遵循圍繞著客戶服務(wù)為中心的服務(wù)理念，竭誠20、為新、老客戶做好服務(wù)，共同創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程。1.6.8.3 服務(wù)響應(yīng)時間 公司為用戶提供7x24小時專業(yè)服務(wù)： 一級故障：現(xiàn)有的系統(tǒng)停機，造成用戶無法提供正常的業(yè)務(wù)服務(wù)。技術(shù)支持中心收到用戶請求后，指派高級系統(tǒng)工程師負(fù)責(zé)支持，響應(yīng)時間不超過2小時。 二級故障：中心服務(wù)器故障導(dǎo)致系統(tǒng)基本功能失效，嚴(yán)重影響用戶業(yè)務(wù)運作。技術(shù)支持中心收到用戶請求后，指派高級系統(tǒng)工程師負(fù)責(zé)支持，響應(yīng)時間不超過6小時。 三級故障：系統(tǒng)操作性能受損或出現(xiàn)系統(tǒng)功能報錯，但大部分業(yè)務(wù)運作仍可正常進(jìn)行。技術(shù)支持中心收到用戶請求后，響應(yīng)時間不得超過1個工作日。 四級故障：系統(tǒng)性能輕微下降，或在產(chǎn)品功能、安裝或配置方面需要信息或支21、援，對用戶的業(yè)務(wù)運作幾乎無影響。技術(shù)支持中心收到用戶請求后，響應(yīng)時間不超過3個工作日。 服務(wù)方式包括電話支持、網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程接入診斷、在線軟件升級等。1.6.8.4 硬件返修期限嚴(yán)重級別定義處理時限嚴(yán)重級A嚴(yán)重硬件損壞15（工作日）影響級B一般硬件損壞10（工作日）基本級C固件修復(fù)7（工作日）（硬件維修工作時間表）1.6.8.5 現(xiàn)場服務(wù)當(dāng)本系統(tǒng)軟件發(fā)生故障時，雙方技術(shù)人員首先電話聯(lián)絡(luò)，使我方技術(shù)人員能夠了解故障現(xiàn)象和可能引發(fā)故障的原因，使小故障得以快速排除；對通過電話不能排除的故障，依據(jù)雙方簽署合同條款，在用戶方有效申請后，我方須及時派遣熟練工程師，攜帶所需的軟件到現(xiàn)場進(jìn)行故障診斷，即時升級出現(xiàn)故障的軟件，將系統(tǒng)故障時間降至最低。