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1、1中國移動江蘇公司南京分公司中國移動江蘇公司南京分公司-員工行為規(guī)范和禮儀培訓(xùn)員工行為規(guī)范和禮儀培訓(xùn)2前言前言良好的禮儀形態(tài)與行為規(guī)良好的禮儀形態(tài)與行為規(guī)范是范是人內(nèi)在修養(yǎng)的外在表人內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)現(xiàn)，每位員工都是企業(yè)形每位員工都是企業(yè)形象的代言人象的代言人。掌握一定的。掌握一定的商務(wù)禮儀知識，可以塑造商務(wù)禮儀知識，可以塑造良好的職業(yè)形象，推動事良好的職業(yè)形象，推動事業(yè)成功，并有利于提升企業(yè)成功，并有利于提升企業(yè)形象。業(yè)形象。3儀表、儀容、儀態(tài)儀表、儀容、儀態(tài)辦公室禮儀辦公室禮儀商務(wù)交往禮儀商務(wù)交往禮儀座次安排座次安排乘車、搭乘電梯禮儀乘車、搭乘電梯禮儀就餐禮儀就餐禮儀停車禮儀停車禮儀使用手2、機禮儀使用手機禮儀培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容4儀表（一）儀表（一）著裝著裝：員工上班時間須統(tǒng)一佩帶工號牌周一至周四，員工在辦公場所須著標志服、工作服或正裝，不可穿T恤、運動裝、牛仔服飾和運動鞋等直接與客戶接觸的一線員工、在客戶服務(wù)場所的工作人員周一至周五期間均須著統(tǒng)一工作服，客戶經(jīng)理上門拜訪客戶應(yīng)著職業(yè)裝機房內(nèi)工作人員應(yīng)按規(guī)定穿工作服夏季服裝：男士應(yīng)穿襯衣、打領(lǐng)帶，女士不可穿涼拖，不可穿無袖、低領(lǐng)、吊帶、露背、露臍、露腰裝5過于雜亂、場合不規(guī)范過于鮮艷、張揚過于暴露，尤其胸、肩、大腿過于透視，要尊重、莊重過于短小與緊身過于肥大與不和諧5商務(wù)職場著裝六忌商務(wù)職場著裝六忌:儀表（二）儀表（二）6要拆除衣袖上3、與右上角處的商標要熨燙平整，平時注意保養(yǎng)要扣好紐扣，坐下時打開最下一粒要不倦不挽要慎穿毛衫，如需時穿V字領(lǐng)毛、絨衫要巧配內(nèi)衣與襯衫（長袖）要少裝東西6穿西裝時的七項注意事項穿西裝時的七項注意事項:儀表儀表7儀容（一）儀容（一）公司職員儀容應(yīng)整潔、大方頭發(fā)整齊，男士不留長發(fā)、胡須；女士淡妝上崗，不佩戴過多飾品，不染色彩怪異的頭發(fā)常修剪指甲，注意個人衛(wèi)生，女士不涂深色指甲油8自然、清淡、真實美化，揚長避短協(xié)調(diào)、不張揚，注意色系搭配8儀容（二）儀容（二）化淡化淡妝妝：9頭發(fā)：整潔、無頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲定型不亂染、燙、光頭。在辦公室里，留長發(fā)女士不散發(fā)眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲鼻子：別4、讓鼻毛探頭探腦，勿當眾摳鼻子嘴巴、牙齒：清潔、無食品殘留物、無異味指甲：清潔、定期修剪、忌紅、紫男士的胡子：每日一理，刮干凈飾物：檢查有否污損或被碰歪了衣服干凈，尤其襯衫領(lǐng)與袖勤洗澡，身體無異味9儀容（三）儀容（三）良好的個人衛(wèi)生習慣良好的個人衛(wèi)生習慣10儀容儀容適度的長發(fā)適度的長發(fā)清爽的馬尾清爽的馬尾利落的短發(fā)利落的短發(fā)職業(yè)的盤發(fā)職業(yè)的盤發(fā)發(fā)型要求：發(fā)型要求：男性發(fā)型要求前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)女性發(fā)型要求發(fā)長適宜，梳理整齊男性和女性均不得染過分鮮艷的彩色頭發(fā)男士標準發(fā)型男士標準發(fā)型11坐姿坐姿：胸腔抬起、肩膀后挺、腹部吸氣坐椅子的2/3處，上身前傾坐下后，頭腳不要亂動女士坐下5、時，習慣性扶一下裙子或褲子，雙腿并攏，雙腳微微向斜后方收起。翹腿時，不要出現(xiàn)4字腿（腳橫在另一直腿上）儀態(tài)（一）儀態(tài)（一）12行姿要求行姿要求：面帶微笑，身體協(xié)調(diào)，姿勢穩(wěn)健，儀態(tài)大方步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線雙臂自然擺動，挺胸抬頭，小頜微收，目視前方注意事項注意事項：行走幅度不可過大或過急避免并排行走勿將物品夾在腋下行走在行走時，不得橫穿客戶隊列避免在服務(wù)現(xiàn)場內(nèi)奔跑（緊急除外）儀態(tài)（二）儀態(tài)（二）13右手自然彎曲，五指并攏，掌心稍微向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標方向，與身體呈45度角指引姿勢：指引姿勢：儀態(tài)（三）儀態(tài)（三）手勢要在頭部以下，腰部以上143030致謝式鞠躬致謝式6、鞠躬4545致歉式鞠躬致歉式鞠躬 15致意式鞠躬致意式鞠躬頭、頸、背成一條直線身體前傾15度（30度）（45度）行禮時不要注視對方起身后目光與對方交流微笑鞠躬禮：鞠躬禮：儀態(tài)（四）儀態(tài)（四）15辦公禮儀（一）辦公禮儀（一）遵守勞動紀律。上班不遲到、不早退，不串崗、不外出辦私事保持辦公環(huán)境安靜，在工作場所與人溝通或打電話，應(yīng)使用普通話，語言簡潔明了，不大聲喧嘩，并將電話振鈴設(shè)置最小，以免影響他人辦公接待訪客或洽談業(yè)務(wù)，應(yīng)在接待室或會議室進行。接待公司內(nèi)外人員的垂詢、要求等任何場合，應(yīng)注視對方，微笑應(yīng)答參加各種會議或活動必須準時到場。會前應(yīng)將手機設(shè)置在振動檔，若急需通話應(yīng)離開會場16辦公禮儀（二）7、辦公禮儀（二）在任何場合應(yīng)用語規(guī)范，語氣溫和，音量適中，嚴禁大聲喧嘩在交往、接待中請使用禮貌語言：如“您好”、“請問”、“請您”、“勞駕您”、“謝謝”、“請稍候”、“對不起”、“請登記”、“請坐”、“打擾您”、“不客氣”、“我請示一下”、“再見”等等17領(lǐng)導(dǎo)來訪時，要起身迎接對上級領(lǐng)導(dǎo)交待的工作要認真聽、記，領(lǐng)導(dǎo)了解情況，要禮貌回答如領(lǐng)導(dǎo)是來慰問，握手時，要等領(lǐng)導(dǎo)先伸手，并表示誠摯的謝意領(lǐng)導(dǎo)告辭時，要起身相送，互道“再見”商務(wù)交往禮儀商務(wù)交往禮儀(一一)上級來訪，接待要周到。上級來訪，接待要周到。18先介紹位卑者給位尊者年輕的給年長的自己公司同事給別家公司同事低級主管給高級主管公司同事給客戶18、8介紹介紹商務(wù)交往禮儀（二）商務(wù)交往禮儀（二）19商務(wù)交往禮儀（三）商務(wù)交往禮儀（三）握手握手主人、女士主動伸手原則面帶微笑、拇指向上時間5秒以內(nèi)，力度適中保持手心干燥；手心對手心、虎口對虎口身體前傾15度，眼睛看眼睛握手時，不用左手拍肩膀，也不用兩只手握手保持安全距離（雙臂距離）20如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片接受名片時，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)接受名片后，不宜隨手置于桌上不可遞出污舊或皺折的名片名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西不要無意識地玩弄對方的名片上司在時不要先遞交名片，要9、等上司遞上名片后才能遞上自己的名片20遞送名片遞送名片商務(wù)交往禮儀（四）商務(wù)交往禮儀（四）21 行走常規(guī)：并排時，中央高于兩側(cè)，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)。單行時，前方高于后方上下樓梯：宜單行行進，前方為上，無特殊原因，靠右側(cè)行進。出入電梯：無人值守時，宜請客人后入先出（便于叫梯與控制開關(guān)）出入房門：一般位高者先入。若室內(nèi)光線暗或推式門，客人后入。出房時，為客人推、拉門。21商務(wù)交往禮儀（五）商務(wù)交往禮儀（五）2222讓領(lǐng)導(dǎo)和客人先上，自己后上要主動打開車門，并以手示意，待領(lǐng)導(dǎo)和客人坐穩(wěn)后再關(guān)門，一般車的右門為上、為先、為尊，所以應(yīng)先開右門，關(guān)門時切忌用力過猛在乘車的座位上很講究，我國一般是右為上，左為下。10、陪同客人時，要坐在客人的左邊陪同領(lǐng)導(dǎo)及客人外出時陪同領(lǐng)導(dǎo)及客人外出時乘車禮儀乘車禮儀12323伴隨客人或長輩來到電梯前電梯來時，如果電梯內(nèi)有人請尊者先上，如果電梯內(nèi)無人自己先上，按住電梯按鈕后請尊者再上進入電梯后，如果電梯內(nèi)有人不要交談，面向門站定，眼睛看著儀表板，不要窺視他人到達目的樓層，按住電梯按鈕請尊者先下搭乘電梯禮儀搭乘電梯禮儀搭乘電梯禮儀搭乘電梯禮儀24如果你在行駛的話，首先你得打開車燈告訴別人你要停車了停車時，不要占用兩個車位。如果條件允許的話，在你的車和別人的車之間留一些空間如果你不小心弄壞了另一輛停放的車，應(yīng)積極主動過承擔責任如果你去參加一個聚會，在泊車時你得考慮到將在你之后到11、達的或比你先行離開的客人如果你預(yù)計你會較早的離開，就事先將你的車停得離其它客人的車稍遠一些，以免離開時被許多車圍住，擋住車道停車禮儀停車禮儀25儀表整潔，穿戴大方赴宴要遵守約定的時間，不要過早或過遲抵達時應(yīng)先跟主人握手、問候致意，再同其他客人寒暄萬一遲到，在坐下前說聲報歉，并向所有客人打招呼入座后姿勢端正吃進口的東西，不能吐出來如是主人親自烹調(diào)的食物，勿忘給主人贊賞食物就口而不是口就食物餐具墜地可請侍者拾起在食堂用餐時：1.應(yīng)按秩序排隊；2.將剩余飯菜放到指定地點25用餐禮儀用餐禮儀26使用手機禮儀使用手機禮儀手機攜帶的常規(guī)位置：手機攜帶的常規(guī)位置：公文包內(nèi)、上衣內(nèi)口袋內(nèi)、不用時置手中或掛于上衣口袋外、與人交談時將手機放身旁、背后等不起眼地方使用手機禁忌：使用手機禁忌：掛在脖子上、腰上、手脖上擾亂公共秩序，尤其在樓梯、電梯、路口、人行道等人員往來的地方在要求保持安靜的公共場所如音樂廳、藝術(shù)館、影劇院（關(guān)機或靜音）使用注意安全：注意安全：駕車時在加油站、病房等27微笑代表友善、親切、禮貌和關(guān)懷微笑代表友善、親切、禮貌和關(guān)懷27微笑是你的第一張名片28感感 謝謝 聆聆 聽！聽！