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1、 復(fù)地（集團(tuán)）股份有限公司流程手冊(cè)文件復(fù)地（集團(tuán)）股份有限公司流程手冊(cè)文件 編號(hào)： 版本：1.0 客戶客戶信息反饋管理信息反饋管理流程流程 編制 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 修訂記錄修訂記錄 日日 期期 修訂狀態(tài)修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容修改內(nèi)容 修改人修改人 審核人審核人 批準(zhǔn)人批準(zhǔn)人 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客客 客 客 客客 客 /客 客 客 客客 客 客 客 客客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 ? 客 客 2、客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 N Y Y N N Y N Y 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 客 1.1. 目標(biāo)：目標(biāo)： 規(guī)范顧客投訴處理流程，統(tǒng)一客戶投訴受理渠3、道，明確投訴處理責(zé)任和原則，使投訴能得到及 時(shí) 有效的處理，提升復(fù)地集團(tuán)對(duì)外形象，提高客戶滿意度。 2. 適用適用范圍：范圍： 本流程適用于因集團(tuán)員工工作及服務(wù)不到位，或者由于房屋工程質(zhì)量、銷售管理、規(guī)劃設(shè) 計(jì)、客戶 服務(wù)、物業(yè)管理和由于外部環(huán)境、非管轄內(nèi)公共配套設(shè)施等方面引發(fā)問題而產(chǎn)生的客戶投訴的處理。 3.3. 術(shù)語術(shù)語和定義和定義： 3.13.1 投訴投訴：是指客戶認(rèn)為由于公司工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益，而向公司 提出的來自各渠道的口頭或書面意見。 3.23.2 客戶客戶：指業(yè)主、已向公司表示出購房意向的目標(biāo)客戶、售樓活動(dòng)和物業(yè)管理工作中的其他接觸對(duì) 象。 3.3 3.3 質(zhì)量類投訴主要?jiǎng)澐譃橐韵骂悇e：質(zhì)量類投訴主要?jiǎng)澐譃橐韵骂悇e： 3.3.1 工程質(zhì)量：指對(duì)房屋工程質(zhì)量方面的投訴； 3.3.2 規(guī)劃設(shè)計(jì)：指房屋內(nèi)布局設(shè)計(jì)、適用性等方面的投訴； 3.3.3