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1、二、客戶服務(wù)主管人員工作規(guī)范二、客戶服務(wù)主管人員工作規(guī)范 1 客戶服務(wù)主管人員基本素質(zhì)客戶服務(wù)主管人員基本素質(zhì) 1）人際溝通能力 在參加物業(yè)公司客戶服務(wù)部組織的 客戶服務(wù)人員服務(wù)溝通基礎(chǔ) 理論知識(shí)學(xué)習(xí)及培訓(xùn)后，能夠掌握基礎(chǔ)的服務(wù)溝通理論以及服務(wù)溝 通方法和技巧；能夠?qū)蛻舻男睦?、真?shí)意圖做出判斷；能夠?qū)⒖蛻?根據(jù)其特性進(jìn)行分類，用不同的方式進(jìn)行服務(wù)；能夠有一定的談判能 力和談判技巧。 能夠有一定的決策能力，掌握一定的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。能夠?qū)ο聦倥c客 戶之間的溝通起到指導(dǎo)作用，不斷提高下屬的服務(wù)溝通能力。 2）文字表達(dá)能力 能夠?qū)ο聦偎鶖M定的通知、公告等公開性文件進(jìn)行有效的審核， 對(duì)其不妥之處進(jìn)行修改，2、并能夠指導(dǎo)下屬不斷提高公文擬定的水平 3）計(jì)算機(jī)水平 在參加物業(yè)公司客戶服務(wù)部組織的 客戶服務(wù)人員計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知 識(shí)學(xué)習(xí)及培訓(xùn)后，能夠達(dá)到電子化辦公的水平 I. word II. excel III. internet explore IV. outlook express V. 任何一種打字軟件皆可 4）英語(yǔ)水平 在參加物業(yè)公司客戶服務(wù)部組織的 客戶服務(wù)人員日常工作應(yīng)用 英語(yǔ)基礎(chǔ)知識(shí) 學(xué)習(xí)培訓(xùn)后， 能夠熟悉物業(yè)公司客戶服務(wù)部下發(fā)的 客 戶服務(wù)人員日常工作應(yīng)用英語(yǔ)基礎(chǔ)高檔項(xiàng)目主管篇基本內(nèi)容， 并能夠通過物業(yè)公司客戶服務(wù)部 客戶服務(wù)人員日常工作應(yīng)用基礎(chǔ)知 識(shí)考試高檔項(xiàng)目主管級(jí) 。 物業(yè)公司客戶服務(wù)3、部將根據(jù)管理處客戶服務(wù)人員英語(yǔ)素質(zhì)的不 斷提高， 及時(shí)更新 客戶服務(wù)人員日常工作應(yīng)用英語(yǔ)基礎(chǔ) 基本內(nèi)容， 進(jìn)行培訓(xùn)及考核。 2 客戶服務(wù)主管人員專業(yè)知識(shí)客戶服務(wù)主管人員專業(yè)知識(shí) 1）物業(yè)管理法律法規(guī)知識(shí) 在參加物業(yè)公司客戶服務(wù)部組織的 物業(yè)管理法律法規(guī)應(yīng)知應(yīng)會(huì) 基礎(chǔ)知識(shí)學(xué)習(xí)及培訓(xùn)后，能夠熟悉物業(yè)公司客戶服務(wù)部下發(fā)的物 業(yè)管理法律法規(guī)應(yīng)知應(yīng)會(huì)高檔項(xiàng)目主管篇基本內(nèi)容，并能夠通 過物業(yè)公司客戶服務(wù)部 物業(yè)管理法律法規(guī)應(yīng)知應(yīng)會(huì)基礎(chǔ)知識(shí)考試 高檔項(xiàng)目主管級(jí) 。 物業(yè)公司客戶服務(wù)部將根據(jù)物業(yè)管理法律法規(guī)的不斷變遷， 及時(shí) 更新物業(yè)管理法律法規(guī)應(yīng)知應(yīng)會(huì)的內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)及考核。 2）物業(yè)管理日常工作基礎(chǔ)知識(shí) a) 安全保衛(wèi)管理和服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí) b) 綠化管理和服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí) c) 清潔管理和服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí) 以上內(nèi)容的培訓(xùn)工作和要求見人力資源部的統(tǒng)籌培訓(xùn)計(jì)劃安排。 3）管理處內(nèi)部資料應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí) 管理處負(fù)責(zé)客戶服務(wù)